Nous nous sommes intéressés aux deux restaurants qui se partagent les étudiants de l'université de la Sorbonne : McDonald's et Quick. Pour l'occasion, nous sommes allés questionner les managers de chaque enseigne :
Ces deux restaurants Mac Donald et Quick, se trouvent face à face, dans le quartier latin, à deux pas de la célèbre université de la Sorbonne et du très beau jardin du Luxembourg. Ces restaurants se partagent également les étudiants de lycées et universités aux alentours ainsi que les touristes se baladant dans le jardin du Luxembourg. Récemment, un restaurant Subway s'est installé dans la même rue se mettant donc dans une situation de concurrence directe. Nous avons choisi ces restaurants particulièrement pour leur situation géographique et stratégique dans laquelle ils se trouvent.
Comment font-ils alors pour se différencier ?
Comment font-ils alors pour se différencier ?
Farida, manager chez McDonald depuis 3 ans
Tout d'abord, nous nous sommes rendus chez Mac Donald. Il est déjà 16 heures mais le restaurant est toujours plein, les employés sont occupés. Nous demandons quand même à parler au manager. On nous demande d'abord si c'est pour déposer un CV, puis on nous envoie Farida. C'est une jeune femme d'une trentaine d'année, qui travaille dans ce restaurant depuis maintenant 3 ans. D'abord sceptique à répondre à nos questions, elle finit par accepter.
Avant de commencer à poser nos questions, une dame âgée s'est présentée et a commencé à demander au manager que contenait des gobelets qu'elle voyait au loin ? Farida lui a répondue très clairement que c'était des copeaux de chocolat qu'ils utilisent pour leur dessert. Malgré cette réponse, la dame commença à ses mauvaises expériences qu'elle a subit dans sa vie, et insinua qu'elle avait déjà été empoisonné ce qui expliquerait son état suspicieux. Farida, est restée professionnelle, elle a gardé tout du long le sourire tout en rassurant cette inquiétante cliente. Nous avons vu là un bref mais bon aperçu d'une des qualités qu'un manager doit avoir.
Avant de commencer à poser nos questions, une dame âgée s'est présentée et a commencé à demander au manager que contenait des gobelets qu'elle voyait au loin ? Farida lui a répondue très clairement que c'était des copeaux de chocolat qu'ils utilisent pour leur dessert. Malgré cette réponse, la dame commença à ses mauvaises expériences qu'elle a subit dans sa vie, et insinua qu'elle avait déjà été empoisonné ce qui expliquerait son état suspicieux. Farida, est restée professionnelle, elle a gardé tout du long le sourire tout en rassurant cette inquiétante cliente. Nous avons vu là un bref mais bon aperçu d'une des qualités qu'un manager doit avoir.
Depuis combien de temps travaillez-vous ici?
Cela fait déjà trois ans.
Comment vous êtes vous retrouvée à travailler chez Mac Donald?
J'ai une licence de droit et une formation PME. J'ai d'abord été une simple employée dans le restaurant puis pour devenir manager, j'ai postulé au siège social de Mac Donald. Suite à ça, j'ai eu une formation interne avec des cours pendant une semaine : des cours de management, de sécurité alimentaire, de gestion des stocks. Il faut savoir faire des plannings, passer des commandes, coordonner tout le restaurant, former de nouveaux employés. Il faut savoir TOUT.
Depuis l'affaire "Quick", c'est à dire la mort par intoxication alimentaire d'un de leur client suite à un repas dans leur restaurant, avez-vous vu le nombre de vos clients augmenter?
Oui, nous avons vu une nette augmentation de nos bénéfices.
L'épisode de la vache folle a t-il affecté votre restaurant?
Je ne travaillais pas ici pendant cette période.
Le fait que vous soyez situer juste en face du restaurant Quick est-ce une technique mis en place par l'entreprise?
Non. Nous nous sommes placés ici avant eux. Cet emplacement est un lieu stratégique, effectivement, nous sommes à proximité de la Sorbonne et des lycées.
Notre discussion s'est subitement arrêtée lorsque nous sommes devenus trop insistants. Farida nous a gentiment remerciés, et est retournée à son travail.
Joe, manager chez Quick depuis 1 an
Suite à cette entrevue, nous nous sommes rendus de l'autre côté de la rue, chez Quick. Le restaurant parait plus vide, on aperçoit même quelques employés derrière en train de prendre une pause en mangeant des sandwichs du restaurant. Pareil, nous demandons à parler au manager, on nous envoie Joe, jeune homme d'une trentaine d'année également, souriant et plutôt accueillant. Signe distinctif ? Il porte des lunettes de soleil tout en travaillant.
Depuis combien de temps travaillez-vous chez Quick ?
Je suis ici depuis un an.
Quel est votre parcours professionnel ?
J'ai obtenue un bac scientifique, et pour payer mes études dans l'ingénierie, je me suis trouvé un emploi à côté dans la restauration rapide. Ça fait maintenant 10 ans que je travaille dans ce domaine. J'ai d'abord travaillé pendant 8 ans chez Casino, puis j'ai ouvert une franchise Subway, avec un associé, en tant que superviseur que j'ai quitté pour rupture conventionnelle avant d'arriver, ici, chez Quick.
Comment avez-vous été recruté par l'entreprise ?
Quick, en voyant mon profil sur un site de recherche d'emploi m'a contacté. Suite à ça, j'ai suivi une session de formation qui peut durer d'un mois à un an. Pendant cette session de formation, on travaille dans un restaurant tout en suivant des cours au siège social. Nous devons tout savoir sur tout, du temps de cuisson des frites et des steaks jusqu'à la composition des sandwichs tout en sachant gérer les stocks et former de nouveaux employés.
Comment avez-vous été recruté par l'entreprise ?
Quick, en voyant mon profil sur un site de recherche d'emploi m'a contacté. Suite à ça, j'ai suivi une session de formation qui peut durer d'un mois à un an. Pendant cette session de formation, on travaille dans un restaurant tout en suivant des cours au siège social. Nous devons tout savoir sur tout, du temps de cuisson des frites et des steaks jusqu'à la composition des sandwichs tout en sachant gérer les stocks et former de nouveaux employés.
Quelles sont vos responsabilités ?
Ici, je m'occupe de la gestion des stocks, et de la formation des employés.
Quel est le type de personne qui vient postuler ?
Nous recevons, pour environ 90% d'entre eux, des étudiants.
Quel est votre type de clientèle ?
Nous recevons énormément de jeunes étudiants (environ 70%) du fait de notre proximité avec l'université et des lycées aux alentours. Ensuite, nous avons beaucoup de famille ( environ 20%) qui viennent surtout pour notre aire de jeux qui se trouve au premier étage. Les 10% restant sont pour la plupart des commerçants aux alentours venant se restaurer ici au déjeuner.
Vous sentez-vous menacé par la récente ouverture d'un Subway à quelques mètres d'ici ? Et de le future ouverture d'un Burger King ?
Il est vrai qu'il y a une concurrence directe entre différentes enseignes de restaurations rapides, mais chacun de nous avons nos propres clients. Alors non, nous ne sentons pas menacés, nous ne voyons pas un changement sur notre chiffre d'affaire. Après tout, si nous offrons de la qualité, il n'y a pas de raison de s'inquiéter.
Suite à l'affaire Quick, avez-vous vu le nombre de clients diminuer ?
Effectivement oui, nous avons quand même ressenti une baisse de 2,3% sur notre chiffre d'affaire.
Une stratégie a t-elle été mise en place afin de rassurer au mieux les clients ?
Oui, nous avons revu notre process : c'est une sorte de "bible" où toutes les règles y sont inscrites et que tout manager doit connaître par coeur. Nous avons également renforcer la sécurité alimentaire, et le respect du process à la lettre. Nous insistons d'avantage sur l'hygiène. Le but est de rassurer le client. C'est d'ailleurs pourquoi nous affichons la composition de nos hamburgers : nous ne voulons aucun tabous !
Le fait que vous soyez situer juste en face du restaurant Mac Donald est-ce une technique mis en place par l'entreprise?
C'est une coïncidence, nous étions là bien avant eux.
Qu'est-ce qui vous différencie des autres enseignes de Fast-Food ?
Déjà, Quick c'est le goût, le plaisir, comme le dit d'ailleurs notre slogan "Nous, c'est le goût". Ensuite, chaque mois nous renouvelons nos sandwichs afin de toujours rester concurrent. On réalise des offres promotionnelles, comme en ce moment le partenariat avec Star Wars. Nous sommes rapide : au moment où le client a passé sa commande, il ne doit pas attendre plus de soixante secondes.
Pour fidéliser nos clients, nous avons mis en places des offres pour les étudiants, et pour les entreprises. De plus, les familles savent qu'ils peuvent organiser l'anniversaire de leur enfant chez nous. Enfin, grâce aux bénéfices, nous investissons dans la décoration de nos restaurants afin de le rendre plus accueillant.
Nous avons pu constater une différence d'approche puisque le comportements des deux managers n'étaient pas similaires, en effet, la manageuse de McDonald's nous a reçu de manière brève, n'apportant pas énormément d'attention à nos question alors que le manager de Quick nous a proposé lui de nous asseoir, nous nous sommes donc mis autour d'une table ce qui a facilité l'échange, ce qui a donc permis d'avoir des réponses complètes et intéressantes. Ces deux comportements traduiraient-ils le comportement de chaque enseigne ? Nous le supposons vivement !
A quelques pas de nos deux enseignes, le troisième fast-food sur la rue Soufflot :
